「後輩や部下と面談しても、表面的な会話だけで終わってしまう…」「営業先でお客様の話を聞こうとしているのに、本当のニーズが掴めない…」
こうした経験、皆さんにもありませんか。
今回は、このような問題を解決するコミュニケーション技法のひとつ「アクティブリスニング」についてご紹介します。
「アクティブリスニング」とは
アクティブリスニングとは、1957年にアメリカの心理学者カール・ロジャーズが提唱した聴き方のことです。相手の言葉だけでなく、その背景にある感情や意図まで理解しようとする、積極的なコミュニケーション方法を指します。
その中でロジャーズは、相手との信頼関係を築くために重要な3つの姿勢を示しました。
①裏表なく自分自身に正直であること（自己一致）
②ありのままの相手を受け入れる姿勢（無条件の肯定的配慮）
③相手の立場に立ってその感情を理解すること（共感的理解）
もともとは心理カウンセリングの技法として生まれたアクティブリスニング。近年の職場環境ではハラスメント問題への対応やチームワークの強化が重要な課題となっています。これらの問題の根底にあるのは、いずれも人と人との信頼関係。こうした関係性を築く手段として、アクティブリスニングは人材育成やマネジメントの現場で広く活用されるようになったのです。
ビジネスでの活躍シーン
では、アクティブリスニングがどのようなシーンで活用できるのか、具体的なケースを2つご紹介します。
1on1面談
部下との1対1の面談において、上司がアクティブリスニングを意識することは、面談の質をあげる上でとても有効です。先ほどお話ししたアクティブリスニングの３原則を守ることで、部下は「自分の話をきちんと受け止めてもらえている」という安心感を抱きやすくなります。
このような心理的安全性が生まれることで、部下は普段なかなか話せない悩みや本音も打ち明けやすくなります。 その結果、表面的な会話で終わってしまっていた面談が、本質的な課題解決につながる場へと変わっていくのです。
営業先での提案
商談の場においても、アクティブリスニングは大きな力を発揮します。お客様が最初に口にする要望は、必ずしも本当に解決したいことと一致しているわけではないからです。例えば、「コストを下げたい」という言葉の裏に、実は業務プロセス全体の見直しが必要だったというケースも少なくありません。
3原則を意識しながらじっくり耳を傾けることで、お客様は自分の状況や悩みを自然と話しやすくなります。その会話の中で見えてくるのが、お客様自身がまだ気づいていなかった課題。そうした課題を把握できて初めて、本質に応える提案ができ、信頼関係も自然と深めることができるでしょう。
アクティブリスニングを身につけるには
いかがでしたでしょうか。今回は、アクティブリスニングとは何か、そしてビジネスでの実践シーンについてご紹介しました。
アクティブリスニングは生まれ持ったセンスではなく、意識して身につけられるスキルです。 次回は、アクティブリスニングを習得するための具体的なトレーニング方法をご紹介します。
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